Datagedreven Service Management?

Maak kennis met onze TOPdesk rapportages in Power BI

De afgelopen periode hebben wij contact gehad met een groot aantal TOPdesk klanten. Allemaal zochten zij meer inzicht in hun service processen. De aanwezige informatie-/rapportage behoefte komt vanuit de operatie, het management en/of van de (interne of externe) klant. Vaak zijn er al meerdere pogingen gedaan om deze behoefte in te vullen. Met als resultaat omslachtige, tijdrovende en foutgevoelige processen. Handmatig worden Excel bestanden aan elkaar geknoopt. Dit proces herhaalt zich maandelijks, wekelijks of soms zelfs dagelijks en slokt enorm veel kostbare tijd op. Anno 2020 (en al ver daarvoor!) kan dit natuurlijk veel slimmer.

De standaard Odata feed binnen TOPdesk maakt het eenvoudig om de data naar Power BI te brengen. Met de  juiste rechten en opgave van de url beschik je over de tabellen in Power BI. Aansluiten is een koud kunstje maar dan begint het werk. Van die “ruwe data” moet een bruikbaar datamodel worden gemaakt. Vervolgens kan dit worden gebruikt voor de opzet van de gewenste TOPdesk rapporten en -dashboards. De opzet vraagt kennis van de TOPdesk database structuur, het specifieke gebruik van TOPdesk binnen de organisatie en van data-modelering.

Wanneer dit is gelukt kun je aan de slag met de visualisatie. Je begint binnen Power BI met een leeg canvas en gaat met de beschikbare velden aan de slag. Het aantal meldingen per maand, verdeeld naar categorie is een eerste inzicht welke je, na enig oefenen, op je canvas plaatst. Nadat je dit met veel trots aan het management hebt getoond is de interesse gewekt en komt de onvermijdelijke vervolgvraag. “Laat eens zien in hoeverre wij per maand hebben voldaan aan de SLA welke wij zijn overeengekomen met klant/afdeling X, met uitsplitsing naar betrokken behandelaarsgroepen en behandelaren waarbij we dit graag uitgezet willen zien tegen vorig jaar. En trouwens, kun je dit direct even doen want ik heb morgen een afspraak met de betreffende klant/afdeling”. Oeps….. nu wordt het spannend….. maar ook leuk en interessant als je het ons vraagt.

Om je op weg te helpen hebben wij bovenstaand werk al voor je gedaan. In samenwerking met TOPdesk hebben wij het TOPdesk datamodel in Power BI ontwikkeld. Hiermee kun je direct aan de slag en ben je verzekerd van een werkend datamodel dat continue wordt verbeterd en uitgebreid. De vliegende start is helemaal compleet als je het TOPdesk datamodel combineert met het TOPdesk reportpack. Deze is samen door 2Foqus in samenwerking met TOPdesk consultants en supportmedewerkers ontwikkeld. Het betreft een set van de meest gevraagde service management rapportages zoals SLA, Instroom/Uitstroom, Bestede tijd, etc. Voor minder dan de standaard TOPdesk module prijs beschik je over deze complete Power BI rapportage oplossing. Daarnaast kun je op basis van het TOPdesk datamodel aanvullende rapportages (-door ons laten-) ontwikkelen. Aanvullende informatie hierover tref je in de TOPdesk Marketplace.

Uiteraard moet je hiervoor beschikken over een Power BI account. Dit kan in eerste instantie de gratis te downloaden Power BI licentie zijn. Wil je vervolgens de TOPdesk rapportages delen dan kan dit eenvoudig door het rapport te delen per e-mail of te publiceren in een hiervoor bestemde werkruimte. Dit kunnen bijvoorbeeld ook reeds bestaande Microsoft Teams werkgroepen zijn. Om vervolgens de rapportages te kunnen inzien moet je de beschikking hebben over minimaal een Power BI Pro user à € 8,40 per user per maand.

Onder andere de volgende TOPdesk klanten hebben wij geholpen met het verkrijgen van de gewenste inzichten: